旅游酒店行业资深高级经济师赵焕焱以香格里拉酒店为例，分析比较中国一二三四线城市酒店经营。

  上海虹桥香格里拉和盛贸酒店是租赁经营的、客房共611间、计划2025年开业。

  6、旅游酒店行业资深高级经济师赵焕焱总结，从综合性指标每间可供房收入进行香格里拉酒店2024年上半年与2023年上半年的同比：

  中国大陆整体平均分析，平均出租率60%、平均房价119美元、每间可供房收入72美元。

  上海静安香格里拉夏宫餐厅2015年毛利率68%，是全国餐饮座位贡献率亚军（冠军是座位很少的北京东方君悦酒店长安一号），只有经常光顾的有心人才会发现它的秘诀。

  上海静安香格里拉酒店2015年营业收入5亿元（客房508间），同年上海新锦江大酒店（客房648间）营业收入1.8亿元。

  年6月23日，笔者在上海浦东香格里拉大酒店盛事堂宴会厅参加活动，看到当时上海最大的宴会厅历经11年保养良好。2005年7月，上海浦东香格里拉大酒店二期项目开业，二期扩建工程耗资1.35亿美元，以970客房成为中国当时最大的五星级酒店，开业次年2006年成为全国酒店营业收入冠军（88035万元）和总利润亚军（17435万元）。

  香格里拉的成功证明了东方人可以创造优秀的饭店品牌，华人可以在全球饭店业发展历史上占有一席之地。

  香格里拉由祖籍中国福建的马来西亚富豪郭鹤年(Robert Kuok)家族控股。郭鹤年1971年投资1亿马币在新加坡设立第一家香格里拉酒店，现在慢慢的变成了全球性高端酒店品牌的酒店集团。

  中国的酒店管理缺乏创新精神和本土特色，难以在世界上独树一帜。在品牌建设方面进展不大。一定要重视中国饭店业的自主品牌。有一个事实是确定的，无论如何，世界上真正出名的饭店永远属于那些原创型的本土品牌，国际饭店集团的旗舰饭店无论如何风光，但它的复制品都丧失了魅力，因为人们不喜欢千篇一律。本土品牌还有一个文化特色的优势，因为越是民族的也就越是世界的。在全球推出和发展中国酒店业自主品牌的责任只能落在我们肩上，这是历史赋予我们的责任。

  通过香格里拉酒店官方网站预订的客户占10%；直接拨打各酒店电话进行预订的直客，包括与酒店有协议价的商务客人占总量的50%。香格里拉在中国的二三线城市的酒店中，散客有时达到当天入住量的5%至8%。中国客人中的回头客占35%至45%，其中55%至65%是散客。

  世纪90年代，将触角伸及传媒及影视业。他在香港的旗舰嘉里集团从英国人手中收购香港英文报《南华早报》，使他成为当地举足轻重的传媒大亨；入主香港无线电视，也使他的业务版图跨入影视业。后来，他在中国北京投资4亿8千万美元，建造世界贸易中心，更是备受国际关注的重要投资。经过30多年的艰苦努力，他的郭氏集团渗透到世界各地，除在本国拥有众多企业外，新加坡、泰国、中国、印尼、斐济和澳大利亚等是他的主要营业范围；经营的业务也极为多样化，从甘蔗种植、制造糖、面粉、饲料、油脂、矿山，一直到金融、酒店、产业、种植业、商贸和船运等等；拥有数10亿美元的资产，是马来西亚数一数二的大富豪。从20世纪90年代开始，《福布斯》杂志几乎每年都把郭鹤年列为亚洲十大富豪之一。

  跨国饭店集团进入中国绝大部分为管理，投资极少，这是与别的行业不同的情况。除了半岛酒店和香格里拉外，其他跨国饭店公司投资中国饭店业不动产少之又少。

  南京丁山香格里拉曾经是香格里拉在中国只管理、不投资的酒店。2005年9月13日，香港香格里拉总部有关人员在南京与丁山宾馆签署了终止合作的协议，在丁山香格里拉工作的香格里拉员工全部撤走。从签订中止合同起至10月底为双方的缓冲期，丁山宾馆必须更改门头，不会再使用香格里拉的标志，不再印有香格里拉标志的信封、文件等，11月1日起，双方再没有一点关系。分手的原因是因为丁山宾馆长期拖欠应付的管理费、酒店的业绩不突出、香格里拉多次要求丁山宾馆增加消防设施遭到拒绝等。2006年1月23日，南京丁山香格里拉大酒店正式更名为南京丁山花园大酒店，股东方江苏省国有资产经营(控股)有限公司和香港侨福建设企业机构从下属公司香港阳明山庄调派资深酒店管理专家以及酒店业务骨干组成新的管理团队，开始接手对酒店的全面管理。2005

  香格里拉在中国由内到外发展到争取中国的境外游市场。香格里拉20%客源来自中国，是最大的单一客源。香格里拉位于温哥华、巴黎、芝加哥、拉斯维加斯、伦敦等地的香格里拉酒店陆续开业。2008年开业的巴黎香格里拉和2010年开业的拉斯维加斯香格里拉都是集团自己投资拥有产权；2008年开业的温哥华酒店、2009年开业的芝加哥、迈阿密酒店均为管理；2010年在英国伦敦桥附近开业得香格里拉大酒店是与业主签订了楼层租赁协议。香格里拉酒店在中国的平均房间数量为500间，但在巴黎和伦敦分别为130间和120间。

  香格里拉的使命：成为客人、员工和股东的首选；五个核心价值是尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。香格里拉每个酒店的目标成为客人、员工和经营伙伴的首选。

  香格里拉服务宣言：为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外。

  经营理念：由体贴入微的员工提供的亚洲式接待，为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。每家饭店都兼容了当地所特有的文化渊源，殷勤好客的服务反映着浓郁的地方风情。

  顾客满意的四种途径：从客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。

  员工对顾客的承诺：把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在始终如一地为客人提供优质服务、在每一次同客人接触时，令客人喜出望外、行政管理人员与客人保持非间接接触、使员工能够再为客人服务的现场及时做出果断决定。

  企业对员工的承诺：确保领导者具有追求经营业绩的魄力，发扬团队协作精神，齐心协力、步调一致；使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定；确保每家饭店乃至整个公司都取得短期和长期的最佳经营业绩；创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境；在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质；致力于引进先进的技术和改进程序，确保服务程序简明易行，方便客人及员工；加强环保意识，保障客人和员工的安全。

  培训发展：每年至少投资员工工资总额的2%用于员工的培训与发展。培训课程有厨师长的餐饮营运管理；前厅、客房及洗衣房的主管和经理助理级别而设的各项管理课。2005年4月1日起，香格里拉与康奈尔网络学院合作，首次为公司管理层员工提供在线远程培训，这个培训计划将在未来的5年中为香格里拉集团提供3000个在线职业发展机会。香格里拉廊坊管理培训中心于2005年8月首次对外公开招生，经过该酒店专业培训的学员将有机会留在集团内工作。学员将有机会进入香格里拉位于中国内地、新加坡甚至迪拜的酒店进行实习，培训学费约为1.2至1.5万元。持高中或职高以上学历的毕业生可通过在网上注册,申请参加该中心的培训课程。学员进行12周的系统培训,内容有厨艺、餐饮服务、前厅运营和客房运营。2006年9月，香格里拉酒店管理培训中心与中山大学联手推出2年制酒店管理课程。该培训中心位于廊坊经济开发区东方大学城内，是香格里拉的员工素质培训基地。“香格里拉班”旨在培养具有专业技能，管理能力，富有创新精神的酒店业专业人才。中山大学将侧重于基础知识和综合素养的教育，香格里拉酒店管理培训中心则提供行业相关的培训与训练。从该课程毕业的学生将获得由中山大学颁发的网络教育（成人高等教育系列）专科毕业证书及香格里拉酒店管理培训中心颁发的酒店管理培训证书。报名者需首先通过中山大学单独命题的入学考试，之后由香格里拉酒店管理培训中心面试，择优录取，参加“香格里拉班”。该专业将由中山大学和香格里拉酒店管理培训中心的教师共同授课，课程内容有学生将在香格里拉集团所属酒店进行6个月的在岗实习。

  公共区域: 清新的园林美景、富有浓厚亚洲文化气息的大堂，堂皇的大理石地面，以及令人瞠目的威尼斯水晶大吊灯等特征。

  客房：暖色调为主，配以时尚的木制家俱，鸭绒被、窗帘和靠垫均采用上等的织物制作而成，以恬静的褐色、金棕色和米色等大地色系为主，衬托明快的海蓝色。每个饭店都通过你自己原有的布局选不一样的装饰元素和设计风格。

  卫生间：以白色和米色的大理石为主基调，淋浴设施由铬合金质地材料为主架，采用时尚的玻璃隔断和具有温泉特征的喷头；有些卫生间则安装了透明的浴盆，使整个浴室散发出强烈的现代气息。

  温泉浴：具有恢复和滋补性能的水疗法，由喷泉、疗养水花园和水疗法等部分所组成。单人理疗室恰似迷你桃花源；有些温泉浴提供私人浴室，蒸气浴和漩流浴。客人能够轻松的享受到全套自然的温泉疗法，依照服务目录，客人可选择对自己最合适的诸如解压、排毒、康复等最佳疗法。提供天然草药饮料，和健康烹饪食品。香格里拉的SPA是基于金、木、水、火、土这五项基本元素而生成，参加治疗的游客能够最终靠在线回答一系列的问题来确定自己的个人元素特征并据此进行水疗。

  气Spa：2007年1月24日，香格里拉在菲律宾马尼拉开设了集团第一家香格里拉Spa培训中心，将为迅猛发展的香格里拉独有Spa品牌培养众多优秀的专业理疗师。该集团已有五家气Spa分别设在曼谷，宿雾，上海，槟城和马斯喀特，未来5年中还将有22家气Spa陆续在各主要城市和度假目的地相继开出。气Spa的灵感源自传说中神秘喜马拉雅高原上的世外桃源香格里拉，以中医理念和古老的喜马拉雅康复哲学为基础，推出一系列理疗项目。除了学习专业技巧之外，培训中心的学员还将学习气的哲学，同时要了解气不但是宇宙万物的活力和生命之源，还是香格里拉气Spa体验的灵感来源；他们也将充分领会如何在spa氛围中为客人提供香格里拉式服务。预计每年将有60位学员从香格里拉Spa培训中心毕业并获得专业证书，同时将有20人获得专业的spa管理培训。培训项目全部达到国际spa考核和许可机构国际美容护理及化妆品学联盟（CIBTAC）和国际训练考试局（ITEC）的标准。

  细节的魅力：电梯摁钮设计，标志清晰，让宾客一揽便知；均不使用取电牌的形式，既方便宾客，有居家的感觉，同时保证房间电源的随时畅通，不存在不间断电源的概念，再者浴室内的排风系统能保证随时畅通；开关布置考虑得尤其周到，真正的人性化设计理念，方便宾客、就近原则是开关设计时遵循的其中之一原则，如请勿打扰、清洁房间的开关设计在入门处，避免宾客在床头操作时误按开关；床头边开关比较少，避免宾客误按，开关位置比床高20CM左右，方便操作。客房写字台的抽屉里，有一张有套带的储卡袋，为专为晨练客人装门卡准备的。

  年6月，香格里拉向全部客户保证，其他任何网站所提供的香格里拉房间报价都不会优于香格里拉自己网站所提供的价格。如有客人在网上预订后，24小时内发现有更低的网上预订价格，酒店将在最低价格的基础上再优惠10%。全新改版的香格里拉网站完成了内容的改进，增加了酒店导航和一些特殊功能。例如新的网上预订引擎配有照片和模拟参观，使预订者更容易比较价格和房间种类，并能直接在网上变更日期、价格和个人喜好等资料。食品健康和安全：2008年3月，香格里拉为商务会议客人推出了个性健康食谱，增加了60种特色健康菜品。这个食谱目前在该集团旗下的20家酒店推出, 其余的35家酒店将于2008年底加入，食谱将会加入中餐菜品。全职的食品安全与保健专家负责监督食品的安全操作和为顾客提供最高质量的食品，香格里拉酒店集团于2001年就制订出了香格里拉食品安全管理体系（SFSMS），来确保旗下所有饭店内高品质的食品和安全的用餐环境。在国家科学院（NAS）实施的餐饮业条例基础上，香格里拉食品安全管理体系在“危险分析和危机控制要求”中详细分析了从原材料到给客人的成品中所有的餐饮操作。该体系包括一个供应商承诺方案，监测物品从原材料到送抵饭店的过程。香格里拉集团要求供应商填写一份涉及货物原料、库存、运输等方面宽泛详尽的问卷，并且，供应商还要提供相关的正规文件和营业执照。饭店会每月检查供应商的设备设施，确保供应商的标准始终符合饭店的要求。

  年9月上旬，香格里拉推出了一个为期两年的企业社会责任（CSR）发展策略，以逐步加强其在该领域的活动。香格里拉的CSR委员会由该集团的运营总裁领导，旨在从环境保护、员工和社区福利、健康和安全、供应链管理，以及股东关系这五个主要方面履行集团的企业社会责任。在环境保护方面，主要从气候平均状态随时间的变化、臭氧消耗、水资源应用、废物管理以及室内空气质量这五个方面入手。预计到2008年底整个集团的能耗会比2006年降低12%。目前在大规模地推行环境保护的方法，比如在房间的水龙头和淋浴器上安装节水设备，在集团一半以上的客房使用节能灯等等。香格里拉发展了一系列高标准环保措施，旗下所有酒店都必须遵照执行，并有专人检查以保证措施的有效实施。该检查结果直接影响到每个酒店的年度业绩和发展评估得分。在应对气候变化方面，减少每个房间空气中二氧化碳的含量，目前每个房间每晚的二氧化碳排放量与2006年相比已平均减少了6.7千克。在减少温室气体排放方面有三大方法：利用现有系统和流程；采用新技术和可替代能源；以及建设节能建筑。在所有的新酒店建设中都尽可能通过种种技术节约能源，例如使用雨水浇灌、运用太阳能和热力泵供应热水，改善酒店建筑的外部设计以减少热量损失或过多吸收，和空气过滤。集团旗下已有20家酒店获得HACCP认证，其他所有酒店也预计在2008年底之前全部获得该认证。

  年1月上旬，上海浦东香格里拉大酒店成为中国内地首家获得HACCP（危害分析和关键控制点）认证的酒店，这一食品安全体系以前在饮食业比较普遍。香格里拉集团旗下10家酒店已经获得HACCP认证，而其他32家酒店也力争在2008年之前取得这一认证。此前已经获得该认证的酒店包括：曼谷香格里拉大酒店，迪拜香格里拉大酒店，迪拜商贸饭店，吉隆坡香格里拉大酒店，新加坡香格里拉大酒店，新加坡圣陶沙大酒店，和新加坡商贸饭店。